„Nem tudom, hova kell kattintani” – Egy mondat, ami mögött sokkal több van -

„Nem tudom, hova kell kattintani” – Egy mondat, ami mögött sokkal több van

Van egy mondat, amit sokszor hallok. Halkan, szinte bocsánatkérően hangzik el, néha zavart nevetés kíséri, máskor inkább egyfajta lemondó sóhaj. Így szól:

„Nem tudom, hova kell kattintani az Ügyfélkapun.”

Aki ezt kimondja, nemcsak technikai segítséget kér. Ennél sokkal többről van szó. Ez a mondat gyakran egy olyan világba enged bepillantást, ahol a digitális ügyintézés nem a könnyebbséget, hanem a kiszolgáltatottságot jelenti. Ahol a „digitális állampolgárság” nem jogokat, hanem szorongást hoz. És ahol a legnagyobb hiány talán nem is a technikai tudás, hanem a bizalom.

Nem a gombokkal van a baj

Sokan, akik hozzám fordulnak, nem is annyira az Ügyfélkapuval küzdenek, hanem azzal az érzéssel, hogy ha rossz helyre kattintanak, valami végérvényesen elromlik. Hogy egy rosszul beküldött nyomtatvány miatt bajba kerülhetnek. Hogy nem értik a hivatalos szövegeket, és félnek attól, hogy ezt mások kinevetik.

Ez nem butaság. Nem „lemaradás”. Ez emberi reakció egy olyan rendszerre, amely túl gyorsan változott, túl keveset magyarázott, és túl gyakran hagyta magára azokat, akik nem informatikusnak készültek.

Az asszisztencia nem egy szolgáltatás – hanem egy híd

Amikor valaki segítséget kér, az nem gyengeség. Az bátorság. És a mi szerepünk – adminisztratív asszisztenseké – nem abban áll, hogy helyette kattintunk, hanem abban, hogy mellette vagyunk. Hogy leülünk vele, akár csak képzeletben, egy kávé mellé, és azt mondjuk:

„Semmi baj. Nézzük meg együtt.”

Ez a pillanat több, mint ügyintézés. Ez egy híd. Az egyik parton a frusztráció, a szégyen, a bizonytalanság. A másikon a megkönnyebbülés, a nyugalom, az érzés, hogy „meg tudom csinálni, mert nem vagyok egyedül.”

Generációk és félelmek – amiről nem szokás beszélni

Sokan, főleg az idősebb korosztályból, úgy érzik, lekésték a digitális vonatot. De senki nem mondta el nekik, hogy nem kötelező egyedül felszállni.

Mások – akár fiatalabbak is – egyszerűen csak elvesztek az űrlapok, azonosítók, TAJ-számok és biztonsági kódok rengetegében. És minden alkalommal, amikor megnyitnak egy új oldalt, egy kis hang megszólal bennük: „Mi van, ha elrontom?”

Ez a hang gyakran ismerős. Gyerekkorból jön. Iskolai élményekből. Munkahelyi tapasztalatokból. Olyan helyzetekből, ahol az ember hibázott, és kinevették. Ezért aztán inkább meg sem próbálja. Inkább elengedi. Vagy segítséget kér – de csak akkor, ha biztos benne, hogy nem fogják lekezelni.

A bizalom nem automatikusan jár – ki kell érdemelni

Az én munkám nem az, hogy „elintézzem helyetted”. Az én munkám az, hogy megerősítselek abban, hogy értékes vagy, még akkor is, ha nem tudod, hova kell kattintani. Hogy tudatosítsam: az ügyintézés nem egyfajta vizsga, amit le kell tenned. Hanem egy folyamat, ahol jogod van kérdezni, jogod van segítséget kérni, és jogod van megérteni, mi történik veled.

A technikai segítség mögött ott a kapcsolódás

Én nemcsak az Ügyfélkaput ismerem. Hanem téged is próbállak megérteni. A félelmeidet. Az eddigi tapasztalataidat. Azokat a mondatokat, amiket talán sosem mondasz ki:

„Mindig zavarban vagyok, ha nem tudom kezelni ezeket a dolgokat.”
„Félek, hogy kinevetnek.”
„Sosem voltam jó ebben, inkább nem is próbálkozom.”

Ezeket a mondatokat nem kell kimondanod. Én érzem őket. És úgy segítek, hogy közben nem kell szégyellned magad.

Együtt haladunk át a hídon

Ha szeretnéd, én vagyok az, aki megfogja a kezed. Nem irányítalak, nem siettetlek, nem ítélkezem. Csak segítek végigmenni azon a hídon, amit a mai világ ügyintézésnek hív.

És ha a túloldalon már biztosabban lépsz, akkor tudni fogod: nem az Ügyfélkapu volt az ellenséged, hanem az egyedüllét. És ezt közösen legyőztük.

Zárás – Egy emberi mondat a végére

A digitális világ néha hideg. De mi magunk lehetünk a melegség benne.

Ha te is úgy érzed, hogy elakadtál, hogy eleged van a „kattintgatásból”, vagy hogy már rég nem mersz nekiállni egy ügynek – csak szólj.

Leülünk együtt.

Egy kávé mellé.

És megoldjuk.